Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas, dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Tokopedia (Studi pada Pengguna Tokopedia)

Abstract

Di tengah persaingan perusahaan e-commerce yang semakin kompetitif. Kepuasan Pelanggan adalah faktor penting dalam meperkuat keuntungan dan faktor lainnya seperti kualitas pelayanan, fasilitas, dan harga yang memperkuat perusahaan dalam bersaing ketat dengan perusahaan lainnya. Hal ini tidak lah cukup dalam mempertahankan pelanggan karena para pelaku online mudah berpindah untuk melakukan jual beli. Untuk itu Tokopedia harus lebih memperhatikan kepuasan pelanggan agar dapat meperthankan keloyalan planggan.

Melihat fenomena tersebut penulis bertujuan untuk meneliti lebih lanjut mengenai pengelolaan kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh Tokopedia, khususnya dalam mengelola kepuasan parapelanggan pada marketplace Tokopedia. Selain itu penulis juga ingin mengkaji dampak lebih lanjut yang ditimbulkan oleh kualitas pelayanan, fasilitas, dan harga pada marketplace Tokopedia terhadap tingkat kepuasan dari para pelanggan Tokopedia secara keseluruhan.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa dan mengetahui permasalahan yang terjadi di Tokopedia, khususnya mengetahui permasalahan mengenai pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas dan harga terhadap kepuasan pelanggan. Analisis data dilakukan dengan di sebarnya secara acak terhadap 100 responden. Program yang digunakan adalah SPSS versi 26.

Hasil dari penelitian dan juga pengujian yang dilakukan memperoleh hasil dimana secara parsial ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan, fasilitas dan harga terhadap kepuasan pelanggan Tokopedia. Dan juga dapat terlihat berarti dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan, fasilitas, dan harga secara bersama-sama atau simultan berpengaruh terhadap kepuasan Pelanggan.