RANCANG BANGUN SISTEM E-CRM UNTUK PENINGKATAN LAYANAN TOKO BUKU DIGITAL

Abstrak

Penelitian ini bertujuan merancang dan membangun sistem Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) untuk meningkatkan layanan toko buku digital. Permasalahan utama yang dikaji adalah belum terintegrasinya data pelanggan, katalog buku, riwayat transaksi, keluhan, umpan balik, promosi, dan segmentasi pelanggan sehingga layanan masih sulit dipantau secara cepat dan terdokumentasi. Penelitian menggunakan pendekatan Research and Development dengan model prototype. Tahapan penelitian meliputi studi literatur, analisis kebutuhan, perancangan sistem, pengembangan prototipe, pengujian fungsional, dan evaluasi penerimaan pengguna. Sistem dirancang berbasis web dengan fitur utama katalog buku, manajemen pelanggan, keluhan pelanggan, tanggapan administrator, promosi, segmentasi pelanggan berbasis RFM, dan laporan layanan. Pengujian fungsional dilakukan menggunakan black-box testing, sedangkan penerimaan pengguna dievaluasi melalui User Acceptance Testing kepada 38 responden. Hasil UAT menunjukkan nilai rata-rata keseluruhan 4,22 atau 84,40%, sehingga sistem termasuk kategori sangat baik. Temuan ini menunjukkan bahwa sistem E-CRM layak digunakan sebagai prototipe untuk meningkatkan integrasi layanan, mempercepat penanganan keluhan, dan mendukung promosi yang lebih personal pada toko buku digital.