STRATEGI KOMUNIKASI INTERPERSONAL CUSTOMER SERVICE DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN NASABAH DI BANK CAPITAL CABANG TAMAN PALEM

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Strategi Komunikasi Interpersonal yang diterapkan oleh Customer Service di Bank Capital Cabang Taman Palem dalam meningkatkan kepuasan nasabah. Komunikasi Interpersonal memiliki peran sentral dalam membangunhubungan harmonis antara bank dan nasabah, serta memengaruhi pengalaman layanan yang diterima. Metode penelitian menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan paradigma konstruktivisme, serta teknik pengumpulan data melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi. Informan penelitian terdiri dari dua Customer Service dan empat nasabah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi komunikasiinterpersonal yang diterapkan meliputi keterbukaan, kesetaraan, sikapmendukung, empati, dan sikap positif. Aspek-aspek ini terbukti meningkatkan rasa nyaman, kepercayaan, dan kepuasan nasabah. Temuan penelitian juga menekankan perlunya peningkatan fasilitas digital seperti mobile banking untuk menunjang komunikasi yang lebih efektif. Dengan demikian, strategi komunikasi interpersonal customer service terbukti berkontribusi signifikan terhadap kepuasan nasabah serta loyalitas jangka panjang di sektor perbankan.