STRATEGI KOMUNIKASI CUSTOMER RELATIONS PT. TRIMEGAH AUTO PLAZA BSD DALAM MENANGANI KELUHAN PELANGGAN TENTANG RECALL FUEL PUMP HONDA HR-V (PERIODE MARET-JUNI 2025)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Strategi Komunikasi Divisi Hubungan Pelanggan di PT. Trimegah Auto Plaza dalam menangani keluhan pelanggan terkait kasus recall fuel pump pada kendaraan Honda HR-V selama periode Maret hingga Juni 2025. Studi ini merujuk pada teori strategi komunikasi oleh Cangara (2021) dan konsep CRM oleh Buttle & Maklan (2021), yang menekankan bahwa hubungan pelanggan yang efektif harus dibangun melalui komunikasi yang personal, konsisten, dan jangka panjang. Hal ini sangat penting dalam konteks penanganan penarikan kembali, di mana perusahaan tidak hanya harus menyampaikan informasi tetapi juga mempertahankan kepercayaan pelanggan. Metode penelitian yang digunakan adalah kualitatif, dengan teknik pengumpulan data meliputi wawancara mendalam dengan tim Hubungan Pelanggan, observasi, dan dokumen internal perusahaan. Analisis data dilakukan dengan cara meringkas, menyajikan, dan menarik kesimpulan dari data yang dikumpulkan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi komunikasi yang diterapkan oleh PT. Trimegah Auto Plaza BSD meliputi pendekatan proaktif, transparansi informasi, dan solusi cepat melalui saluran komunikasi pribadi seperti panggilan telepon, WhatsApp, dan layanan langsung. Strategi komunikasi hubungan pelanggan telah terbukti memainkan peran krusial dalam mengelola krisis penarikan produk dan mempertahankan citra perusahaan.