Analisis Faktor- Faktor Yang Mempengaruhi Pelanggan Gojek Dan Grab Online Di Jakarta

Main Article Content

Authors

    Eso Hernawan( 1 ) Andy Andy( 2 )

    (1)  | Indonesia
    (2) Universitas Buddhi Dharma | Indonesia

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk meneliti pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, dimana masing–masing variabel tersebut mempunyai dampak
pada loyalitas pelanggan. Kualitas layanan ditinjau dari lima dimensi, yaitu keberwujudan, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati. Kepuasan pelanggan dilihat dari kepuasan pada pelayanan, perlengkapan, ide, dan kepuasan secara keseluruhan. Loyalitas Pelanggan ditinjau dari multi-dimensi, yaitu prospek, kontak emosional, pengulang, penyebarluasan informasi, dan penganjur. Instrumen dalam penelitian ini menggunakan kuesioner yang dianalisis dengan metode regresi – korelasi dan juga dilengkapi dengan analisis jalur. Hasil penelitian mengindikasikan bahwa kualitas layanan berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan secara signifikan. Pengaruh langsung dari kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan tidak kuat dalam penelitian, karena peneliti tidak menemukan pengaruh signifikan antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan. Namun, kualitas layanan memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan secara tidak langsung melalui kepuasan pelanggan.

Downloads

Download data is not yet available.

Article Details

How to Cite
Hernawan, E., & Andy, A. (2019). Analisis Faktor- Faktor Yang Mempengaruhi Pelanggan Gojek Dan Grab Online Di Jakarta. Primanomics : Jurnal Ekonomi & Bisnis, 17(1), 59–71. Retrieved from https://jurnal.ubd.ac.id/index.php/PE/article/view/88
Section
Articles

Abstract views: 1006 / PDF downloads: 663

Most read articles by the same author(s)

1 2 3 > >>